Диалог видят все операторы, у которых есть доступ к каналу, но у него может быть конкретный ответственный — оператор, который сейчас его ведёт. Назначение помогает не отвечать клиенту дважды и понимать, кто чем занят.
Взять диалог себе
Если диалог ещё никому не назначен, откройте его — вверху появится кнопка «Назначить мне». Один клик — и диалог закреплён за вами. Все свои диалоги вы найдёте в разделе «Мои Входящие» в левом меню.
Передать диалог коллеге
На боковой панели открытого диалога есть поле «Назначенный агент» — нажмите на него и выберите коллегу из списка. Диалог сразу появится у него в «Моих Входящих», а он получит уведомление о новом назначении.
Список для выбора показывает только тех операторов, у кого есть доступ к этому источнику, — если коллеги нет в списке, ему сначала нужно открыть доступ к каналу в настройках источника (это делает администратор).
Подключить наблюдателя, который не является ответственным
Иногда диалог нужно показать коллеге, не снимая ответственность с себя, — например, позвать на помощь в сложном случае или чтобы руководитель был в курсе. Для этого на боковой панели диалога есть отдельный раздел «Участники диалога» (в списке слева он называется «Участвующие»):
- Откройте раздел «Участники диалога» на боковой панели.
- Нажмите «Выберите участников» и отметьте нужных коллег — либо нажмите «Присоединиться к диалогу», чтобы добавить себя.
- Все участники увидят диалог в своём списке «Участвующие» и будут получать уведомления по нему, но ответственным (назначенным агентом) остаётесь вы или тот, кто указан в поле «Назначенный агент».
Разница между «назначенным агентом» и «участником»
- Назначенный агент — один человек, который сейчас отвечает клиенту. Именно ему логично отвечать, если появился вопрос по диалогу.
- Участники — любое число коллег, которые просто следят за диалогом и получают уведомления, не будучи ответственными.
Если к каналу подключён бот
Пока диалог в статусе «В ожидании», им управляет бот, а не оператор, — назначение агента не влияет на это. Как только вы отвечаете и переводите диалог в «Открыт», он закрепляется за вами обычным образом. Подробнее — в статье Бот и оператор: кто ведёт диалог.
Что дальше
Что означают статусы диалогов — статья Статусы диалогов. Как пригласить нового сотрудника — статья Как добавить менеджера.