Кроме обычной переписки с клиентом, в диалоге есть три инструмента для работы команды: личные заметки, теги и шаблонные ответы.
Личные заметки — видны только вам и коллегам
В поле ответа над кнопкой отправки есть переключатель между обычным ответом клиенту и личной заметкой. Личная заметка выглядит как обычное сообщение в диалоге, но клиент её никогда не увидит — она видна только операторам вашего аккаунта.
Используйте личные заметки, чтобы:
- оставить коллеге контекст перед передачей диалога («уже уточнили адрес, ждём оплату»);
- зафиксировать важную информацию о клиенте или заявке;
- обсудить с командой, как лучше ответить, не отправляя это клиенту.
Переключитесь обратно на обычный ответ, когда снова захотите написать клиенту, — по умолчанию поле ввода отправляет ответ клиенту.
Теги — группировка диалогов
Теги (в некоторых местах интерфейса всё ещё называются категориями) помогают сортировать диалоги по теме, статусу заявки или любому другому признаку, который важен вашей команде — например, «оплата», «жалоба», «повтор». В диалоге теги назначаются на боковой панели, в разделе «Теги диалога» — один диалог может иметь несколько тегов сразу.
Список всех тегов аккаунта и их цвета настраиваются в Инструменты → Теги: там же можно создавать новые и решать, показывать ли тег в общей боковой панели.
Назначенные теги можно использовать как фильтр в списке диалогов — так удобно быстро находить все обращения одной темы.
Шаблонные ответы — быстрые заготовки
Шаблонные ответы — это заранее подготовленные тексты для частых вопросов: приветствие, ответ по типовому вопросу, инструкция, прощание. Управлять ими можно в Инструменты → Шаблонные ответы: там создаются шаблоны и короткие названия для них.
Чтобы вставить шаблон прямо во время ответа, начните печатать в поле ввода символ /, а затем короткое название нужного шаблона — ConOmni покажет подходящие варианты и вставит выбранный текст целиком. Дальше текст можно отредактировать перед отправкой.
Что дальше
Что означают статусы диалогов — статья Статусы диалогов. Какие файлы поддерживает каждый канал — статья Вложения по каналам.